4 กรณีศึกษา เพื่อไม่ให้ธุรกิจ โดนแย่งลูกค้า โดยไม่รู้ตัว
บทความนี้กล่าวถึงเรื่องราวเกี่ยวกับการ “โดนคู่แข่งแย่งลูกค้า”
ทุกธุรกิจจะมีช่องทางการทำการตลาดต่างๆกันไป ตั้งแต่อดีต เช่น การจ้างเซลล์ออกไปวิ่งหาลูกค้า การออกบูธแสดงสินค้าตามงานแสดงสินค้าต่างๆ การลงทุนหน้าร้านทำเลดีๆ เพื่อหวังว่าลูกค้าจะเดินผ่านเยอะๆ และได้เห็นธุรกิจของท่าน ทำการตลาดแบบทั้งรุกและรับ ทั้ง Push และ Pull สิ่งที่ทำไปนั้นเป็นสิ่งที่ดี
แต่ เส้นทางธุรกิจไม่ได้เดินเพียงเดียวดาย อย่าลืมว่าเราทั้งหลายล้วนมี คู่แข่ง ที่คอยแย่งลูกค้าของเราอยู่
และนี่คือเหตุการณ์แบบรูปธรรมเกี่ยวกับการโดนคู่แข่งแย่งลูกค้า แบบไม่รู้สึกตัว 4 เหตุการณ์ ดังนี้
กรณีศึกษาที่ 1
โดนคู่แข่งแย่งลูกค้า ด้วยคำค้นหาชนิดสินค้าแบบทั่วไป
เราลองคิดกันง่ายๆว่าลงทุนลงแรงกันมากมาย แต่สุดท้าย ลูกค้าไปค้นหาข้อมูลใน Google ด้วยคำค้นหาทั่วๆไป เช่น ธุรกิจของท่านขายจักรยานที่ดีมากรุ่นหนึ่ง ชื่อว่า “จักรยาน A101” ลงทุนค่าใช้จ่ายเปิดร้านจักรยานไปไม่น้อย และแล้ววันหนึ่งลูกค้าสนใจมาหาซื้อจักรยานในร้าน “น้องๆอยากซื้อจักรยาน มีจักรยานรุ่นไหนแนะนำบ้างคะ” พนักงานภายในร้านที่ท่านจ้างมาก็บริการต้อนรับอย่างดี ทุกอย่างดีหมด แต่ในขณะที่ลูกค้าของท่านกำลังจะตัดสินใจซื้อนั้นเอง เขาก็ยกมือถือขึ้นมา แล้วค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมใน Google พิมพ์เสิร์ชคำว่า “จักรยาน A101” เทียบ ราคา รุ่นนี้ และ รุ่นที่ดีกว่า ลูกค้าก็เกิดการลังเล บอกกับพนักงานทางร้านว่า “ขอลองไปคิดอีกนิดนึงนะ” ซะอย่างนั้น ตอนจบเหตุการณ์นี้น่าเศร้าเพราะโดนคู่แข่งร้านค้าออนไลน์แย่งลูกค้าไป
กรณีศึกษาที่ 2
โดนคู่แข่งแย่งลูกค้า ด้วยคำค้นหาชื่อ แบรนด์ ของท่านเอง
สมมุติว่าท่านมีบริษัททำธุรกิจมาหลายสิบปีและช่องทางในการหาลูกค้าคือการจ้างเซลล์ไป แนะนำสินค้าโดยตรงเป็นหลัก และมีการส่งเสริมการขายทางด้านอื่นๆบ้าง สินค้าของบริษัทท่านสมมุติว่ามีแบรนด์นี้ชื่อว่า “INNOTHAI”
แบรนด์ “INNOTHAI” ถูกสร้างอย่างยากลำบากผ่านระยะเวลาหลายสิบปี และแน่นอนอยู่แล้วครับ เมื่อมีคนเปิดย่อมมีคนตาม ก็คือคู่แข่ง หากเป็นคู่แข่งสมัยก่อนคงไปเป็นไรในแง่การเข้าถึงลูกค้าเพราะก็ต้องจ้างเซลล์ไปหาลูกค้าเหมือนบริษัทท่านและคงพูดในแบรนด์ของเขา แต่ในยุคสมัยนี้คือ คู่แข่งที่สามารถเอาชื่อแบรนด์ของท่านหรืออาจจะคล้ายๆไปทำโฆษณาได้เลย อันนี้น่ากลัวกว่าครับ
ฟังดีๆนะครับ ถ้าคู่แข่งของท่านไม่ต้องจ้างเซลล์ ไม่ต้องมีหน้าร้าน ไม่ต้องเปิดบูธแสดงสินค้าในง่านต่างๆ แต่ใช้การโฆษณาทาง Google Search ด้วยชื่อแบรน์ที่เหมือนของท่าน หรืออาจจะคล้ายๆ แบรนด์ของท่านจะเกิดอะไรขึ้นครับ เช่น ท่านใช้แบรนด์ “INNOITHAI” คู่แข่งใช้แบรนด์ “INNOITHAILAND”
ลูกค้าที่เซลล์ท่านไปขาย “INNOTHAI” ไปค้นหาข้อมูลเจอแล้วไม่เจอท่าน เลขไปเจอแบรนด์ของคู่แข่งเสียก่อน ลูกค้าไม่เจอ “INNOITHAI” แต่ดันไปเจอ “INNOITHAILAND” และถ้ากลยุทธ์ของคู่แข่งคือตัดราคาท่าน โอกาสที่ยอดขายจะหลุดลอย มีสูงมากนะครับ นี่คือข้อควรระวัง
กรณีศึกษาที่ 3
โดนคู่แข่งแย่งลูกค้า แล้วถ้าลูกค้าได้ของไม่ดี แบรนด์เราก็เสียอีก
ถ้าจะแย่กว่าการเสียลูกค้าให้คู่แข่งไปแล้วยังจะมีอีกหรือ คำตอบคือ มี แล้วมันคืออะไร คำตอบคือลูกค้าไปซื้อของกับคู่แข่งของท่านแล้วได้สินค้าที่ไม่ดีขึ้นมา ก็จะเสียที่แบรนด์ “INNOTHAI” ซึ่งเป็นแบรนด์ของท่านอยู่ดี เหตุการณ์แบบนี้บางครั้งเจ้าของแบรนด์ก็ไม่รู้ตัวเลยด้วยซ้ำ
กรณีศึกษา 4
โดนคู่แข่งแย่งลูกค้า แล้วยังถูกบอกต่อทางด้านลบ
ขั้นนี้ง่ายๆครับ ลูกค้าบอกต่อ แต่บอกต่อในทางเสียๆเกี่ยวกับแบรนด์ “INNOTHAI” แล้วในเวลาต่อมาเซลล์ของท่านไปขายสินค้า “INNOTHAI” ลูกค้ากลับเริ่มต้นด้วยความไม่เชื่อไปซะแล้วเพราะเพื่อนของเขาบอกว่า ไม่ดี ที่นี้ล่ะยากสุด
เหตุการณ์เหล่านี้อาจฟังดูเลวร้าย แต่จากประสบการณในทางการตลาดออนไลน์และออฟไลน์ ของผู้เขียนขอยืนยันเลยครับว่าเป็นเรื่องจริง
แนวทางการแก้ไขที่ธุรกิจจะไม่โดนคู่แข่งแย่งลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ คือ
การลงโฆษณา อย่างน้อยก็ Google Search เพื่อให้ลูกค้าได้พบท่านอีกครั้งในมือถือของลูกค้า จะเพิ่มความน่าเชื่อถือ (Trust) และยิ่งมีรายละเอียดเกี่ยวกับสินค้าหรือ แบรนด์ของท่าน มากเท่าไร รับรองว่าจบการขายในวันนั้นได้อย่างแน่นอน
ยุคสมัยที่พฤติกรรมลูกค้าเปลี่ยนไป คนมีมือถือสมาร์ทโฟนเป็นอวัยวะที่ 33 คำถามสำคัญมีอยู่ว่าธุรกิจของท่านกำลังโดนคู่แข่งแย่งลูกค้าอยู่หรือเปล่า?
ผมขอให้ธุรกิจท่านทั้งหลาย ไม่พลาดกับเรื่องเล็กๆ แต่สำคัญแบบนี้นะครับ
ขอบคุณครับ..
